Un parcours de formation numérique en seconde MRC

DESCRIPTION DE LA SEQUENCE

Les apprenants, en classe de seconde métiers de la relation client, travaillent les compétences professionnelles suivantes :
· rechercher des informations,
· identifier et caractériser le public,
· traiter la demande,
· faire la promotion de l’offre sur les réseaux sociaux.

Au travers des différentes activités, ils développent également, à différents niveaux de complexité, les compétences numériques (CRCN) :
· Mener une recherche et une veille d’information
· Gérer et traiter des données
· Interagir
· Développer des documents textuels

Cette séquence, d’une durée de 5 heures, met les élèves en situation dans un contexte professionnel local, celui du zoo d’Amiens.
Durant les séances en demi-groupe, ils travaillent individuellement sur un ordinateur. Ils disposent d’une ressource numérique réalisée avec Génially (en PJ) : il s’agit d’un parcours de formation, organisé en plusieurs missions, dans lequel ils trouvent toutes les ressources nécessaires.

Mission 1 : Connaitre le zoo et le secteur d’activité
Les élèves mènent, en binôme, un travail de recherche et d’analyse documentaire à partir des ressources fournies par l’enseignante (site du zoo et article extrait d’un site internet). Il s’agit de rechercher les informations essentielles pour bien comprendre le contexte professionnel. L’aspect digital est abordé.
Les élèves créent un dossier dans leur session et enregistrent leur travail.

Mission 2 : Identifier le public
Dans le cadre d’une opération de prospection destinée à développer les visites des groupes scolaires, chacun des élèves se voit attribuer un segment de clientèle à traiter (collèges ou lycées). Afin de mettre à jour le fichier prospect, ils doivent rechercher les informations manquantes dans l’annuaire disponible sur le site internet du rectorat .

Mission 3 : Identifier et traiter la demande par écrit et par téléphone.
Chacun des élèves se voit attribuer un e-mail à réaliser (contact 1 ou 2). L’enseignante désigne l’e-mail à traiter en fonction du niveau acquis de l’élève. En même temps qu’ils réalisant les e-mails, les élèves sont sollicités par l’enseignant et doivent traiter une demande par téléphone.
Les situations à traiter ont été préalablement annoncées aux élèves (dates d’ouverture du parc, horaires, facilités d’accès ...) afin de leur permettre de trouver les réponses dans des ressources fournies.
Ils sont donc interrompus dans leur travail comme ils pourraient l’être en situation professionnelle réelle et doivent gérer une double activité. Les e-mails sont envoyés sur la messagerie de l’ENT de l’enseignant et feront l’objet d’une correction individuelle écrite tandis que l’appel téléphonique est corrigé dès la fin de sa réalisation.

Mission 4 : promouvoir le zoo sur les réseaux sociaux
Chaque élève crée un post à l’aide de l’application Zeoob qui permet de simuler une publication et l’envoie par la messagerie de l’ENT à l’enseignante. Les remarques sur la production sont adressés en retour par mail.

BILAN DE LA SEQUENCE

Madame Buchalet présente son analyse de la séquence : « Ce scénario a permis aux élèves de réactiver les compétences acquises depuis le début de l’année scolaire. La dimension professionnelle et le travail en autonomie sont fortement appréciés par les élèves qui disent ne pas s’ennuyer. Outre les compétences professionnelles, les élèves doivent aussi veiller à bien s’organiser pour travailler correctement.
Les missions 1 et 2 ont été les plus rébarbatives pour les élèves. Elles n’en restent pas moins nécessaires pour la compréhension du contexte (en particulier pour la mission 1), pour la capacité à exercer concrètement la recherche d’informations dans une situation professionnelle et surtout à formaliser les réponses à travers la rédaction de phrases (travail souvent fastidieux pour les élèves) ou la mise à jour d’un fichier qui appelle aussi capacité d’analyse et rigueur. Cependant, la reconduction de ces deux missions appellent une mise à jour des données à rechercher préalablement par l’enseignant (évolution du marché des parcs zoologiques, mise à jour des données sur les établissements) et sans doute je proposerai la réalisation d’un fichier collaboratif via l’application "suite bureautique" de l’ENT pour la mission 2.
Les missions suivantes ont été les plus appréciées, notamment la mission 4. La mission 3 était, sans nul doute, la plus difficile compte tenu de la nécessaire réactivité demandée par l’élève pour traiter à la fois l’e-mail et la réponse orale via le téléphone. Je ne modifierai pas ces deux missions qui ont été en général bien réalisées.
Je peux ainsi réaliser des évaluations diagnostiques et habituer les élèves à verbaliser leurs apprentissages via la réalisation de fiche d’activité ».