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Economie et Gestion LP

Clients difficiles, apprenez à les gérer.

Cinq méthodes pour vous aider dans des situations de vente délicates.

Le comportement d’un client jugé difficile ou déplacé par certains commerçants peut très bien être toléré dans d’autres boutiques. Ce qui est important, c’est de déterminer, en fonction de la politique commerciale de votre magasin, la "valeur client", c’est à dire le rapport entre ce qu’exige un client et ce qu’il est susceptible de vous rapporter, entre ses motivations et son potentiel. Cela doit être mis en relation avec le panier moyen, le temps moyen accordé à une vente, ...

S’adapter au client difficile

Le référentiel du bac pro commerce traite dabs le pôle S3.6 de la communication appliquée à la vente dans lequel on doit "différencier les attitudes du vendeur en fonction de la nature de la situation de vente, du contexte, du ou des interlocuteurs, des objectifs de vente et des contraintes."

Plusieurs compétences sont liées :

  • Adopter l’attitude et le comportement adaptés au langage et au paralangage du client (C3.2.1)
  • Traiter les objections (C3.2.3)
  • Gérer la relation conflictuelle (C3.2.6)

L’article extrait de "Commerce Magazine" nous donne cinq méthodes à utiliser avec cinq types de clients délicats. Il permet d’imaginer des situations de vente qui seront utiles lors de simulations.

Cinq méthodes pour gérer les clients difficiles format PDF - 941.5 ko
Un article extrait de Commerce Magazine n°62
Mise à jour : 23 décembre 2004